«Надеюсь, сотрудники это делают» — дорогая иллюзия
Как получить отзывы на Яндекс Картах? Задача простая: предлагать каждому клиенту оставить отзыв.
У нас сеть доставки еды, и часть клиентов забирает заказы самостоятельно.
Администратор выдаёт заказ, рассказывает про акции и предлагает оставить отзыв. За него клиент может получить небольшой приятный бонус — напиток, мороженое или бонусные баллы.
На словах всё просто.
На практике — человеческий фактор.
Один администратор предлагает оставить отзыв почти каждому. Другой забывает. Когда рядом руководитель — всё работает лучше.
Мы пробовали KPI администратора, премии, контроль.
Но оставался главный вопрос:
как проверить работу администратора, если тебя нет на филиале?
Как получить отзывы на Яндекс Картах без ручного подсчёта
Мы начали фиксировать отзывы и считать, сколько собрал каждый администратор.
Быстро поняли: это ещё одна рутина.
Собрать подтверждения, распределить по филиалам и сотрудникам, посчитать результат.
Долго, неудобно и снова человеческий фактор.
Поэтому ручной подсчёт решили убрать.
Сделали своего бота для отзывов
Создали рабочий чат в MAX и подключили бота.
Механика простая:
Клиент забирает заказ → администратор предлагает оставить отзыв → клиент получает бонус → сотрудник отправляет скрин → бот фиксирует филиал и администратора.
Сотрудник сразу получает ответ:
«Спасибо, отзыв учтён».
А мы — готовую статистику.
В конце месяца видно, сколько отзывов собрал каждый администратор и каждый филиал.
Без ручного подсчёта.
Вместо «мне кажется» появилась цифра
Мы знаем, сколько клиентов приходило за заказами на самовывоз.
И знаем, сколько отзывов получил конкретный администратор.
Например:
100 клиентов → 10 отзывов = 10%.
С этого показателя мы начинали, а дальше постепенно поднимали планку, чтобы получать больше отзывов на Яндекс Картах.
Теперь вместо:
«Мне кажется, ты редко предлагаешь оставить отзыв»
можно посмотреть на конкретную цифру.
А если один сотрудник при том же потоке собирает заметно больше отзывов, появляется уже более интересный вопрос:
что именно он делает по-другому?
Как предлагает? В какой момент? Какими словами?
И успешную механику можно переносить на остальные филиалы.
Бот не собирает отзывы
Это по-прежнему делает администратор.
Мы автоматизировали другое:
зафиксировать → посчитать → сравнить → показать результат.
И вот это для меня гораздо интереснее самого бота.
Потому что практически в каждом бизнесе есть десятки процессов, про которые собственник думает:
«Надеюсь, сотрудники это делают».
А я всё больше стараюсь переводить такие процессы в другое состояние:
«Я точно вижу, делают они это или нет».
И зачастую для этого не нужна огромная IT-система.
Иногда достаточно правильно увидеть рутину и собрать под неё небольшую автоматизацию.
Именно такие вещи я сейчас постоянно ищу и внедряю у себя: где бизнес зависит от памяти сотрудника, ручного контроля, сообщений в чатах, таблиц и вечного «не забыли?».
Потому что именно там часто лежат самые простые точки для автоматизации.
Если у вас в бизнесе тоже есть процесс, который приходится постоянно контролировать вручную, — можете написать мне и коротко описать его.
Посмотрю свежим взглядом и скажу, что там можно оцифровать, автоматизировать или отдать боту/ИИ, а где автоматизация вообще не нужна.
А если вам интересно продвижение бизнеса на Яндекс Картах и такие разборы изнутри реального бизнеса — подписывайтесь. Здесь я показываю не теорию про ИИ, а конкретные процессы: что автоматизировали, зачем и что из этого получилось.